Qu'est-ce que la fonctionnalité Tickets, comment pouvez-vous l'utiliser et comment apporte-t-elle de la valeur à votre entreprise ?
Avec Tickets, vous pouvez créer des tickets à partir d’appels en file d’attente pour mieux suivre et gérer vos appels entrants. Vous pouvez créer des journaux d'appels pour mieux comprendre le flux d'appels. Les notes internes permettent de prendre des notes pour un meilleur partage et résolution des connaissances. Vous avez la possibilité de faire appel à un collègue, ce qui facilite la recherche d'experts pour résoudre une requête client. 
Principales caractéristiques
- Tickets automatiques à partir d’un appel dans une file d’attente.
- Changer le statut d'un ticket (ouvert/fermé).
- Attribuez un ticket à vous-même ou à un collègue.
- Prenez des notes internes.
- Journal d'activité.
Répondez facilement aux appelants mobiles par SMS (des frais supplémentaires s'appliquent). - Afficher les interactions précédentes.
Guide étape par étape (pour les administrateurs du portail Admin) :
Tous les membres de la même file d'attente doivent disposer du service supplémentaire CC Pro pour utiliser la fonctionnalité Billets dans l'application de bureau.
Comment ajouter CC Pro à un utilisateur dans le portail d'administration
- Connectez-vous au portail d'administration .
- Cliquez sur Utilisateurs.
- Accédez à Services supplémentaires .
- Sélectionnez l' utilisateur.
- Ajoutez CC Pro.
- Cliquez sur Enregistrer .
Comment activer les tickets au niveau de la file d'attente dans l'application de bureau
- Connectez-vous à l' application de bureau .
- Accédez à l'onglet Services PBX .
- Cliquez sur la file d'attente à laquelle vous souhaitez ajouter cette fonctionnalité.
- Accédez à Paramètres (dans le coin supérieur droit).
- Cliquez sur Billets .
- Cliquez sur « Créer automatiquement des tickets sur les appels entrants » et choisissez quand les tickets doivent être activés sur cette file d'attente spécifique :
7. Revenez en arrière et choisissez si les tickets doivent être fermés en raccrochant et/ou en cas d'appel manqué.
Bon à savoir:
Pour obtenir automatiquement un ticket pour votre appel, vous devez être connecté à la file d'attente spécifique où les tickets sont activés.
Cliquez sur les onglets ci-dessous pour en savoir plus sur l'utilisation des tickets dans l'application de bureau.
Billets associés
- Cliquez sur l'un des tickets de la liste associés au client.
- Ici, vous pouvez voir la conversation par chat avec le client.
- Sous cette fonction, vous pouvez vous attribuer le ticket, fermer le ticket, choisir que le ticket ne soit pas attribué ou attribuer le ticket à un collègue .
- Cliquez ici pour accéder au ticket d'origine afin de créer des notes internes .
Créer des contacts à partir de tickets
Lorsque vous créez un contact sur un ticket, le contact est automatiquement enregistré dans votre liste de contacts dans l'application de bureau sous Contacts externes .
Le contact est d'abord partagé uniquement avec vous, vous ne pouvez donc que le voir, mais si vous souhaitez partager le contact avec vos collègues, suivez les étapes ci-dessous :
- Allez dans l'onglet Contacts .
- Faites défiler jusqu'à Contacts externes .
- Cliquez sur le contact.
- Sous Informations de contact , vous pouvez choisir si le contact doit être partagé avec vos collègues ou non.
Si vous avez choisi de partager votre contact avec vos collègues, ils verront le nom du contact lorsque le client appellera.
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Attribuer un ticket à un collègue qui n'est pas membre de la même file d'attente
Vous pouvez attribuer un ticket à un membre de la même file d'attente, ou à un collègue qui n'est pas membre de la même file d'attente, sous la section Destinataire .
Pour pouvoir attribuer un ticket à un collègue en dehors de la même file d'attente, ce collègue doit disposer du service supplémentaire CC Pro .
Suivez les étapes ci-dessous pour attribuer un ticket à un collègue qui n'est pas membre de la même file d'attente :
- Cliquez sur Membres.
- Cliquez sur Ajouter un membre.
- Choisissez votre collègue en cliquant sur le signe plus.
- Enfin et surtout, cliquez sur Ajouter .
Bon à savoir:
Si vous attribuez un ticket à un collègue qui ne dispose pas de CC Pro , une fenêtre pop-up vous informera que le collègue à qui vous avez tenté d'attribuer un ticket doit disposer de CC Pro . 