Om du har behörighet att se statistik kan du komma åt funktionen i Adminportalen genom att klicka på Statistik till vänster på sidan. I den nya vyn har du två alternativ att välja mellan: Visa statistik och Generera rapport.
Visa statistik
Du omdirigeras automatiskt till fliken Visa statistik. Här kan du visa och ladda ner samtalsstatistik för en viss kö eller vissa användare. Välj helt enkelt det tidsintervall du vill se, samt köerna eller användarna, och klicka sedan på Generera.
Systemet meddelar dig sedan att informationen samlas in, och när det är klart kommer du att omdirigeras till en vy där du kan se Mängdanalys, Tidsanalys eller sedan Exportera ködata (här kan du ladda ner antingen CSV eller Excel-filer med den hämtade datan). Du kan också klicka på Instruktioner för att läsa mer om statistiken.
Du kan inte generera statistik längre tillbaka än 2 år, och du kan inte heller välja en tidsperiod som är längre än 3 månader (Från och Till datum).
Generera rapport
Här kan du välja att generera automatiserade rapporter liknande de du kan få från Visa statistik . Dessa rapporter är återkommande enligt dina önskemål - så välj bara attributen för rapporterna och klicka på Skapa rapport. När du är klar ser du den skapade rapporten i vyn längst ner på sidan under Hantera dina sparade rapporter. Här kan du hantera de rapporter du har sparat, till exempel genom att inaktivera eller ta bort dem.
Om du skulle ladda ner statistiken som Excel eller titta på grafen och filtrera på agenter, skulle agenterna specificeras med sitt fasta telefonnummer och inte sitt namn eller mobilnummer. Detta innebär också att statistiken inte kommer att återspegla om inkommande samtal kom in på en användares fasta telefonnummer eller mobilnummer.
Exportstatistik
När du genererar en rapport får du en grafisk översikt över samtalen som presenteras i rapporten. Den kan se ut ungefär så här:
Under Mängdanalys och Tidsanalys har du samma typ av information tillgänglig, men med skillnaden att Mängdanalys visar antalet samtal per timme och Tidsanalys samtalens längd per timme. Du har också olika mätvärden som du kan välja att inkludera i grafen, till exempel...
- Inkommande samtal till kö – detta innebär alla inkommande samtal som gjorts till en kö
- Inkommande direktsamtal – detta innebär alla inkommande samtal som gjordes direkt till en agent
- Utgående direktsamtal – detta innebär alla utgående samtal som en agent har gjort
- Agenternas inloggningstid – detta inkluderar alla agenter som var inloggade i den aktuella kön
- Inkludera morgnar och kvällar (0-8 och 18-24) - det betyder att du kan inkludera nämnda timmar i rapporten
Om du lägger till eller tar bort medlemmar från en kö måste du ta bort den genererade rapporten och återskapa den. Själva rapporten uppdateras inte automatiskt.
Hur man läser Excel-exporten
När du har tagit ut en rapport får du upp ett Excel-ark med två flikar. Den första fliken heter Information och innehåller information om hur man läser exporten. Den andra fliken heter Data och innehåller själva datan. Vi rekommenderar starkt att du går igenom instruktionerna på fliken Information. Nedan kan du se ett exempel på hur en export kan se ut på fliken Data:
Om du tittar på kolumnerna i bilden ovan:
- Datumet avser det datum då samtalet ägde rum
- Tiden är den exakta tidpunkten för samtalet
- Uppringarnumret innehåller numret som samtalet ringdes från
- Avslut/Status innehåller faktiska data om samtalets status, såväl som data om andra händelser som köinloggningar eller utloggningar (alla dessa förklaras i exporten på fliken Information).
- Kötiden visar hur många sekunder uppringaren stod i kö innan samtalet antingen besvarades eller lades på.
- Bearbetningstiden visar samtalets faktiska längd i sekunder
- Svararens nummer visar agentens nummer som tog emot samtalet
- Vidarekopplingsnumret visar numret dit ett samtal vidarekopplades (om det används)
Om en rad innehåller t.ex. en köinloggning, kommer du inte att se ett telefonnummer utan bara den åtgärd som ägde rum. I bilden ovan visar raden med AGENTLOGOUT och AGENTLOGIN de exakta tidsstämplarna när en användare loggade in i en kö.