La qualité des appels VoIP avec les services Telavox peut être affectée par plusieurs facteurs techniques et environnementaux, notamment votre connexion Internet, la configuration de votre routeur, les performances de votre réseau local et la configuration de vos appareils tels que le Wi-Fi ou les téléphones DECT (sans fil). Des symptômes tels que des pertes de signal audio, des retards, des instabilités, des parasites ou des échos peuvent affecter votre expérience utilisateur.
Ce guide décrit les étapes proactives que vous pouvez suivre pour résoudre les problèmes de qualité des appels avant d'ouvrir un ticket d'assistance.
Exigences du réseau VoIP
Pour de meilleures performances, assurez-vous que votre réseau respecte les paramètres suivants :
Gigue : Moins de 20 ms
Perte de paquets : 0 %
SIP-ALG : Doit être désactivé dans le routeur
Bande passante : Au moins 100 kbps par appel dans les deux sens (montée et descente)
Facteurs pouvant affecter la qualité de la VoIP
- Activités à fort trafic : transferts de fichiers volumineux, sauvegardes dans le cloud, caméras IP, services de streaming, etc.
- Utilisation du VPN : redirige le trafic via des serveurs distants, ce qui allonge les chemins de données et augmente la latence. Des serveurs VPN surchargés risquent de provoquer une congestion, entraînant des pertes de paquets ou de la gigue.
- Instabilité sans fil : interférences Wi-Fi (par exemple, micro-ondes, appareils Bluetooth) ou intensité de signal faible.
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Facteurs matériels et environnementaux :
- Surchauffe matérielle : les routeurs, les commutateurs ou les téléphones VoIP surchauffent en raison d'une mauvaise ventilation.
- Problèmes de casque : Des casques incompatibles ou obsolètes peuvent provoquer de l'écho, de la distorsion ou des pertes de signal. Les casques sans fil utilisés trop loin de leur station de base peuvent présenter une instabilité ou une perte de signal.
- Interférence des équipements industriels : bruit électromagnétique provenant des machines (par exemple, systèmes CVC, générateurs)
- Limitations de l'appareil : matériel obsolète ou câbles Ethernet de mauvaise qualité.
- Problèmes de configuration : paramètres QoS manquants, micrologiciel de routeur obsolète ou SIP-ALG activé.
Étapes de auto dépannage avant de contacter le support
- Consultez la page d'état du service Telavox : visitez notre page état du service pour confirmer s'il existe des interruptions de service connues affectant la qualité de la voix.
- Effectuez un test VoIP : utilisez un outil de test VoIP pendant les heures ouvrables pour simuler les conditions typiques du trafic. Répétez le test à différents moments de la journée à des fins de comparaison.
- Redémarrez vos périphériques réseau : redémarrez votre modem, votre routeur et tous les switchs pour éliminer les problèmes temporaires.
- Contactez votre fournisseur d'accès Internet (FAI) : demandez à votre fournisseur d'accès Internet de vérifier la qualité de votre connexion, en particulier si les résultats de votre test VoIP indiquent des problèmes tels qu'une latence élevée, une gigue ou une perte de paquets.
Environnements sans fil : considérations relatives au Wi-Fi et au DECT
Bien que l’utilisation de téléphones sans fil soit pratique, elle est plus sujette aux interférences et à l’instabilité par rapport aux connexions filaires.
- Wi-Fi (Softphones/Ordinateurs portables) : Privilégiez l'Ethernet autant que possible. Le Wi-Fi est moins stable, surtout dans les zones avec de nombreux appareils, des murs épais ou des interférences. Privilégiez le 5 GHz, placez les points d'accès au centre et limitez le trafic en arrière-plan.
- Téléphones DECT : Gardez les combinés près de la base, en visibilité directe. Évitez de placer la base à proximité de routeurs ou de surfaces métalliques. Une batterie faible ou des interférences peuvent entraîner des coupures ou des appels de mauvaise qualité.
- Évitez le sans fil dans les environnements inappropriés : entrepôts, bureaux à plusieurs étages ou zones fortement perturbées. Dans ces cas, il est recommandé d'utiliser des téléphones filaires ou de réaliser une étude (site survey) du sans fil sur site .
Dépannage des problèmes affectant un seul utilisateur/extension
- Vérifiez les facteurs spécifiques à l'utilisateur : assurez-vous qu'il n'y a pas d'utilisation de VPN, de congestion du Wi-Fi ou d'applications en arrière-plan qui monopolisent la bande passante. Inspectez les câbles Ethernet, les ports du switch et la proximité des sources d'interférences.
- Comparer avec d'autres utilisateurs : Si l'utilisateur partage un réseau avec d'autres utilisateurs (par exemple, une succursale), testez un autre appareil au même endroit. Si plusieurs utilisateurs possèdent le même modèle de téléphone fixe/DECT, vérifiez les mises à jour possibles. Échangez le combiné, le combiné ou le câble du combiné avec un téléphone fonctionnel pour vérifier l'absence de problèmes matériels ou de connexion.
- Test avec et sans casque : Si l'utilisateur passe par un casque, essayez de le retirer temporairement. Assurez-vous que le casque est certifié VoIP, mis à jour avec le dernier firmware et correctement connecté. Pour les casques sans fil, assurez-vous que l'utilisateur reste à portée de sa station de base et évite les interférences des appareils à proximité.
Informations à inclure lors de l'ouverture d'un ticket support pour la qualité des appels
Pour nous aider à résoudre votre problème plus rapidement, veuillez fournir :
- Résultats du test VoIP : incluez les résultats de votre test VoIP,
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Exemples d'appels erronés: fournissez des exemples détaillés du problème, y compris les informations suivantes pour chaque appel concerné :
- Numéro A (appelant) : le numéro qui a initié l'appel,
- Numéro B (appelé) : Le numéro qui a reçu l'appel,
- Horodatage : Date et heure exacte de l'appel,
- Description du problème : Brève note sur ce qui n'allait pas (par exemple, audio saccadé, retard, écho),
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Sens du problème:
- L'utilisateur ne peut pas entendre l'autre partie,
- L'autre partie ne peut pas entendre l'utilisateur,
- Les deux parties sont touchées.
- Étapes de dépannage effectuées : Détaillez ce que vous avez déjà essayé de votre côté (par exemple, routeur redémarré, testé avec Ethernet au lieu du Wi-Fi, QoS ajusté, etc.).
Définitions
Gigue : Incohérence entre les arrivées de paquets. Une gigue élevée end la voix robotique ou brouillées.
Perte de paquets : des paquets de données voix perdus et jamais transmis. Cela provoque des interruptions audio ou un son saccadé.
Latence (Ping) : Temps nécessaire aux données pour voyager de l'expéditeur au destinataire. Au-delà de 150 ms, la voix peut sembler lente et peu naturelle, ce qui peut donner l'impression que les conversations sont désynchronisées.
QoS (Quality of Service) : Une fonctionnalité réseau qui donne la priorité au trafic VoIP par rapport aux données moins sensibles au temps (par exemple, les téléchargements de fichiers) pour garantir une qualité d'appel constante pendant les périodes d'utilisation élevée de la bande passante
SIP-ALG (Session Initiation Protocol – Application Layer Gateway) : fonctionnalité routeur qui tente de gérer le trafic SIP, mais qui interfère souvent avec les appels VoIP. Il est conseillé de la désactiver pour éviter des problèmes tels que l'audio unidirectionnel ou les interruptions d'appel.
En suivant ces étapes et en fournissant les informations nécessaires, vous parviendrez à résoudre le problème directement ou à faire en sorte que notre équipe support puisse vous aider plus efficacement. Les utilisateurs de Wi-Fi doivent évaluer attentivement leur environnement et envisager de passer au réseau filaire si des problèmes persistent.