Lorsque vous rencontrez un problème et que vous devez contacter notre équipe support , la manière dont vous rédigez votre ticket peut avoir un impact significatif sur la rapidité et l'efficacité de sa résolution. Un ticket bien rédigé, clair, concis et explicatif, peut faire toute la différence entre une résolution immédiate et un long échange qui retardera sa résolution.

Avant de soumettre un ticket : étapes de dépannage initiales

Avant de nous contacter, prenez quelques instants pour effectuer ces vérifications :

• Demandez à vos collègues : Confirmez si d’autres rencontrent le même problème et s’ils ont déjà trouvé une solution
• Recherchez dans notre base de connaissances : Une recherche rapide peut permettre de trouver un article pertinent ou une solution de contournement existante
• Redémarrez l'application ou l'appareil : si le problème concerne l'application Telavox, essayez de la fermer complètement, puis de la rouvrir. S'il s'agit d'un terminal VoIP, redémarrez l'appareil. Si le problème persiste, pensez également à redémarrer votre ordinateur ou votre smartphone.

Si aucune de ces étapes ne résout le problème, veuillez inclure les actions que vous avez déjà entreprises dans votre ticket. Cela nous aide à éviter de suggérer des choses que vous avez déjà essayées.

Rédiger un sujet efficace

Le sujet de votre ticket doit résumer brièvement et clairement le problème . Un sujet pertinent permet à notre équipe de comprendre immédiatement la nature du problème, surtout en période de forte affluence. Soyez précis et utilisez des mots-clés pertinents (par exemple, « Échec de l'enregistrement des appels pour l'utilisateur X dans la file d'attente Y » plutôt que « Problème d'appels »). Cela améliore la rapidité du tri et la précision de la catégorisation.

Vérifiez si le problème est reproductible

Avant de soumettre votre demande, essayez de reproduire le problème :

• Cela se produit-il sur plusieurs appareils ou sur un seul ?
• Pouvez-vous le reproduire de manière systématique ou est-ce intermittent ?

Si vous pouvez le reproduire, incluez les instructions étape par étape . Cela aidera grandement notre équipe à identifier la cause principale et à mettre en œuvre une solution.

Rédigez une description claire et détaillée

Beaucoup de personnes ne racontent pas toute l'histoire lorsqu'elles demandent de l'aide, parfois involontairement. Or, omettre des détails essentiels ne fait que rendre le processus de résolution plus long et plus difficile. Plus vous fournissez de contexte et d'informations, plus vite nous pourrons identifier la cause profonde et proposer la solution adéquate.

Un ticket bien rédigé nous permet de nous concentrer immédiatement sur les aspects les plus critiques de votre problème. Voici ce qu'il faut inclure :

• Décrivez clairement le problème : indiquez les symptômes, les comportements ou des messages d'erreur précis. Des captures d'écran ou de courtes vidéos sont aussi très utiles.
• Fournissez une chronologie : quand le problème a-t-il commencé ? S'agit-il d'un problème récurrent, intermittent ou ponctuel ?
• Spécifiez l’emplacement ou l'étendue : le problème affecte-t-il un utilisateur, un groupe, une file d’attente ou un segment de réseau spécifique ?
• Notez tous les changements récents : mentionnez tous les changements apportés au système ou à l'environnement avant le début du problème (par exemple nouvel matériel, règle de pare-feu, mise à jour logicielle, changement de FAI).
• Expliquez l’impact : dites-nous comment ce problème affecte votre entreprise, vos utilisateurs ou vos clients. Plus nous comprenons l’urgence, mieux nous pourrons le prioriser.

En résumé

L'objectif d'un ticket support est simple : communiquer clairement le problème rencontré afin que nous puissions le résoudre le plus efficacement possible. Consacrer quelques minutes supplémentaires à la rédaction d'un ticket complet et bien pensé, nous permet non seulement de vous aider plus rapidement, mais aussi de fluidifier le processus de support pour tous.