Transférer l'appel au technicien de service personnel

Dernière mise à jour: 26.05.2025 par Linda Heiskanen

Scénario client

Un concessionnaire automobile a dédié un technicien de service personnel à chaque client. Mais lorsque le client appelle pour obtenir de l'aide, trop de temps est perdu à attendre l'appel et à être transféré manuellement à la bonne personne.

Opportunité

Mettez l'appelant en contact avec son technicien sans l'intervention d'un agent. Réduisez le temps d'attente et augmentez la satisfaction client.

Solution

Trouvez qui est le technicien de service personnel sans aucune intervention de l'appelant ou des agents de support.
Acheminer l'appel vers la bonne personne.

Cliquez sur les onglets ci-dessous pour accéder à un guide étape par étape sur la manière de transmettre un appel à un technicien de service personnel :

Commencer

Prérequis

Nœuds avancés activés.
Un point API pour accéder à votre base de données clients, par exemple www.votreentreprise.com/client/support{phoneNumber}.
Jeton d'accès à l'API (si nécessaire à votre système).

Créez un nouveau SVI ou utilisez-en un existant

S'il s'agit de votre premier IVR, veuillez vous référer à l'article support pour obtenir des informations sur la configuration d'un IVR avec des nœuds standard : Comment configurer vos services PBX.
L'image ci-dessous est un exemple de configuration SVI complète adaptée à ce cas d'utilisation. Utilisez-la comme référence pour créer votre propre flux SVI dans le portail d'administration .
Les étapes suivantes vous guideront dans la configuration des nœuds avancés marqués en vert dans le flux IVR.

Supprimer

Récupérer le numéro d'un technicien de service personnel avec HTTP

Ajouter un nœud de requête HTTP

Choisissez une case vide dans votre SVI et cliquez sur Avancé > Requête HTTP pour ajouter le nœud.

Envoyez une requête à votre base de données clients contenant le numéro de téléphone entrant. Votre système devrait vous renvoyer le numéro de téléphone du technicien correspondant.

URL

Saisissez l'adresse URL de la requête HTTP. Pour inclure le numéro de téléphone de l'appelant, saisissez {system.caller}. Le numéro sera envoyé au format E.164 (par exemple, +46706170786).

Gardez à l’esprit que la demande est envoyée depuis le réseau Telavox, ce qui signifie que le système doit autoriser les requêtes en provenance du réseau 80.83.208.0/20.

Qu'est-ce qu'une requête HTTP ?
HTTP fonctionne comme un protocole de requête-réponse entre un client et un système. L'API du système spécifie les informations que vous pouvez recevoir et comment y accéder.

Cet exemple nécessite un point API capable d'accepter une requête contenant un numéro de téléphone et de renvoyer une réponse avec le numéro de téléphone vers lequel cet appel doit être adressé. Le système auquel la requête est envoyée peut être le vôtre ou l'API d'un fournisseur que vous utilisez.

Nom de la variable

Choisissez le nom que vous souhaitez donner à la réponse de la requête HTTP. Plus la description est précise, plus elle sera facile à comprendre pour le prochain nœud.

La variable enregistrée ici est accessible ultérieurement dans d'autres nœuds avancés ou dans un widget d'appel . Un widget d'appel peut afficher des informations sur un appel à l'agent qui y répond.

Quelle sera la réponse ?
La réponse peut varier selon la conception de votre API. Dans cet exemple, la réponse est le numéro de téléphone du technicien du client.

JSON-Path

Choisissez cette option en fonction du format dans lequel sera la réponse de l'API.

Si la réponse de votre système est déjà exactement ce que vous souhaitez enregistrer dans la variable, comme le numéro de téléphone dans ce cas, alors il n'est pas nécessaire d'écrire un chemin JSON.

Mais si la réponse est un objet d'information, où vous devez extraire la partie spécifique nécessaire à la variable, entrez ici le chemin d'accès à cette partie.

Exemple d'un objet JSON :
{

“customer”: {

“name”: “John Doe”,

“phoneNumber”: “+46706170786”,

“personalServiceTechnician”: “+46706937466”,

}

Pour enregistrer le numéro du technicien dans la variable, entrez customer.personalServiceTechnician comme JSON-Path.

Méthode HTTP

Spécifiez la méthode utilisée par le point de terminaison de l'API, GET ou POST.

Dans cet exemple, nous utilisons GET car c'est la méthode standard pour une requête qui affiche des informations de la base de données système (comme un numéro de téléphone).

Quand dois-je utiliser POST ?

Dans la plupart des cas, POST est utilisé lorsque la requête API ne vise pas à afficher des informations, mais à mettre à jour la base de données système. Par exemple, une requête API vise à ajouter le numéro de l'appelant à une liste de la base de données.

En-têtes HTTP

Ici, vous avez la possibilité d'insérer des en-têtes dans la requête si votre système l'exige. Cela peut être à des fins d'authentification, par exemple. Une autre façon de s'authentifier sans utiliser d'en-têtes est de vérifier que le pare-feu de votre service autorise les requêtes provenant de l'adresse 80.83.208.0/20.

Après avoir saisi un nom et une valeur, cliquez sur le bouton pour ajouter cet en-tête à la requête. Vous pouvez ajouter plusieurs en-têtes.

Existe-t-il des limites à ce que je peux envoyer dans un en-tête ?
Il n'est pas possible d'envoyer des objets imbriqués/JSON, seulement un nom et une valeur en texte brut par en-tête.

Nous ne prenons pas en charge OAuth, une méthode d'authentification utilisée dans Microsoft Dynamics, par exemple. Elle nécessite l'échange d'un jeton, ce qui n'est pas possible avec Advanced Nodes.

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