Cuando tenga un problema y necesite contactar con nuestro equipo de soporte, la forma en que redacte su ticket puede influir significativamente en la rapidez y eficacia con la que se resuelva. Un ticket bien redactado (claro, conciso e informativo) puede marcar la diferencia entre una solución inmediata y una larga ida y vuelta que retrasa la resolución.

Antes de enviar un ticket: pasos iniciales para la solución de problemas

Antes de contactarnos, tómese unos minutos para realizar estas comprobaciones:

• Pregúntele a tus colegas: confirme si otros están experimentando el mismo problema y si ya han encontrado una solución.
• Busque en nuestra base de conocimientos: una búsqueda rápida podría suponer encontrar un artículo relevante o una solución alternativa. existente.
• Reinicie la aplicación o el dispositivo: Si el problema afecta a la aplicación Telavox, intente cerrarla por completo y volver a abrirla. Si se trata de un terminal VoIP, reinicie el dispositivo. Si el problema persiste, considere reiniciar también su ordenador o smartphone.

Si ninguno de estos pasos resuelve el problema, incluya las acciones que ya ha realizado en su ticket: esto nos ayuda a evitar sugerirle acciones que ya ha intentado.

Cómo crear una línea de asunto eficaz

El asunto de su ticket debe resumir el problema de forma breve y clara. Una adecuada definición del asunto permite a nuestro equipo comprender de inmediato la naturaleza del problema, especialmente durante periodos de alto volumen de tickets. Sea específico e incluya palabras clave relevantes (p. ej., "Fallo en la grabación de llamadas del usuario X en la cola Y", en lugar de "Problema con las llamadas"). Esto mejora tanto la velocidad del triaje como la precisión de la categorización.

Compruebe si el problema es reproducible

Antes de enviar su solicitud, intente replicar el problema:

• ¿Ocurre en varios dispositivos o solo en uno?
• ¿Puede reproducirlo consistentemente o es intermitente?

Si puede replicarlo, incluya instrucciones paso a paso. Esto ayuda enormemente a nuestro equipo a identificar la causa raíz e implementar una solución.

Escriba una descripción clara y detallada

Muchas personas no especifican bien todo el contexto al pedir ayuda, a veces sin querer. Pero omitir detalles clave solo alarga y dificulta el proceso de resolución. Cuanto más contexto e información proporcione, más rápido podremos identificar la causa raíz y ofrecer la solución adecuada.

Un ticket bien redactado nos permite centrarnos en los aspectos más críticos de su problema, de inmediato. Esto es lo que debe incluir:

• Describa el problema con claridad: incluya síntomas específicos, comportamientos o mensajes de error específicos. Las capturas de pantalla o los videos cortos son muy útiles.
• Proporcione una cronología: ¿Cuándo comenzó el problema? ¿Es continuo, intermitente o se presenta solo una vez?
• Especifique la ubicación o el alcance: ¿El problema afecta a un usuario, grupo, cola o segmento de red específico?
• Tenga en cuenta cualquier cambio reciente: mencione cualquier cambio en el sistema o entorno realizado antes de que comenzara el problema (por ejemplo, nuevo dispositivo, regla de firewall, actualización de software, cambio de ISP).
• Explique el impacto: cuéntenos cómo este problema afecta a su negocio, sus usuarios o sus clientes: cuanto más comprendamos la urgencia, mejor podremos priorizarlo.

En resumen

El objetivo de un ticket de soporte es simple: comunicar claramente el problema que enfrenta para que podamos resolverlo de la manera más eficiente posible. Dedicar unos minutos extra a redactar un ticket completo y bien pensado, no solo nos ayuda a atenderlo más rápido, sino que también contribuye a un proceso de soporte más fluido para todos.